La satisfaction et la fidélisation client se mesurent pour évaluer la qualité de la relation des entreprises avec leurs clients. À l’ère du digital, elles s’appuient souvent sur un système informatique de gestion de la relation client : l’outil CRM (Customer Relationship Management).
Le responsable CRM est la personne qui en est responsable. Il l’utilise pour améliorer le taux de conversion et de satisfaction des clients de l’entreprise.
Le métier de Responsable CRM (Customer Relationship Management)
Le responsable CRM est un professionnel de la relation client. Tout comme le Customer Success/Experience Manager, il permet à l’entreprise d’assurer la satisfaction des clients achetant ses produits et/ou services.
Un grand nombre d’entreprises s’appuient sur un CRM, système informatique de gestion de la relation client. Le CRM permet de mieux capter et exploiter les informations clients. En conséquence, il améliore la compréhension de leurs besoins et leur prise en charge. Le CRM est également utilisé pour évaluer la relation client dans la durée.
Le responsable CRM détermine les métriques et KPI permettant d’étudier objectivement la qualité de la relation client.
Ses missions
Le responsable CRM nourrit efficacement la base de données (dites “relationnelles”). Celle-ci sert à l’amélioration de la satisfaction client ou encore à la programmation de campagnes de fidélisation. Plus largement, il travaille à ce que les données clients soient générées et exploitées efficacement. Le responsable CRM doit permettre un usage optimal de l’outil CRM en interne. Il participe ainsi à la formation des équipes internes utilisatrices du CRM. Ces équipes devant l’exploiter efficacement et alimenter la base de données relationnelles selon leur proximité avec les clients.
Il développe des solutions technologiques permettant aux clients de se sentir écoutés. Ainsi, le responsable CRM intervient parfois dans la conception et la mise à disposition de documents explicatifs ou d’une FAQ. Ou encore, dans la mise en place d’un chatbot sur le site web de l’entreprise.
Le responsable CRM est un métier directement lié à la culture de la donnée. Plusieurs de ses missions sont croisées avec celles d’autres professionnels de la donnée, tel que le Chief Data Officer.
Les compétences nécessaires pour devenir Responsable CRM
Le responsable CRM est un spécialiste du marketing qui comprend les enjeux de la donnée. Il dispose de connaissances solides dans les domaines de la relation client et des nouveaux modes de consommation sur internet. Il maîtrise des techniques de webmarketing impliquant des notions telles que le ROI ou l’affiliation.
Pour réaliser son travail d’identification et de compréhension des besoins clients, il a besoin d’un esprit d’analyse, de curiosité et de capacités d’écoute. Un esprit de synthèse l’aide à présenter clairement les résultats de ses analyses aux parties prenantes impliquées dans un projet CRM.
Il utilise de nombreux outils bureautiques, de reporting et statistiques dans son quotidien, et il connaît également les principaux logiciels de langage informatique et web. Il aime travailler avec les chiffres, sait élaborer des formules et analyser des résultats statistiques. Ces intérêts servent également le responsable CRM dans la gestion d’une base de données relationnelles et dans la programmation de campagnes de fidélisation client.
Sa proximité avec les équipes internes utilisant les outils qu’il met en place lui demande certaines qualités relationnelles : son enthousiasme et son charisme sont des atouts naturels pour former et sensibiliser les publics à l’utilisation d’un outil CRM.
Les perspectives d’évolution du Customer Relationship Management
Grâce à son expertise sur la satisfaction et la fidélisation client, le responsable CRM peut accéder à de nouvelles opportunités dans les métiers du commerce et du marketing. Selon son expérience et la structure de l’entreprise, des perspectives d’évolution vers des postes à responsabilités se présentent : le responsable CRM peut par exemple devenir Marketing Digital Manager ou Directeur de la relation client.
Le salaire d’un Customer Relationship Management
Le salaire d’un responsable CRM en début de carrière est de 35 000 € brut annuel environ. Il peut l’augmenter jusqu’à 70 000 € avec de l’ancienneté et selon la taille de l’entreprise qui l’emploie.
Les secteurs et les entreprises qui recrutent des Customer Relationship Management
Des entreprises de toute taille disposant d’un outil CRM sont à la recherche de spécialistes pour le gérer. Les professionnels issus du monde informatique se démarquent régulièrement parmi les candidats à un poste de responsable CRM. En effet, ils maîtrisent des écosystèmes numériques et leur culture de la donnée.