La customer experience, ou expérience client, rassemble tous les métiers liés à la relation entre l’entreprise et le client. Cette spécialité connait une forte accélération, directement liée à la transformation digitale. La customer experience consiste à analyser la façon dont les clients perçoivent la totalité des interactions avec une entreprise.
Depuis quelques années, les entreprises de tous secteurs digitalisent leurs services. La transformation digitale touche tous les domaines et permet de transformer une tâche, un processus, un métier ou encore un objet par un outil numérique afin d’améliorer les résultats en termes de rapidité, de sécurité, de qualité ou encore de gain financier.
Customer experience management et culture client
De cette transformation digitale sont apparus des métiers comme le customer experience manager. Ce dernier est garant de la parole de l’utilisateur. Il doit pour cela se mettre à la place de ce dernier et maintenir central l’avis du client dans la prise de décision. Il va ainsi analyser et évaluer les parcours clients sur les différents canaux à sa disposition. Il a également pour but d’insuffler une culture client à l’ensemble des services de son organisation. Il va donc nourrir ses équipes de comportements, postures et éléments de langage de sa cible. Il est donc primordial d’être à l’écoute de ses différentes typologies d’utilisateurs et d’effectuer une veille régulière, en restant ouvert aux habitudes de ses clients.
Son poste a donc un impact externe, en veillant à combler, voire même à dépasser les attentes clients et interne, en insufflant une réelle culture customer-centric au sein même de son organisation.
Les missions du customer experience manager
Les principales missions du Customer Experience Manager sont de :
- Réaliser une veille régulière et complète des habitudes de ses clients ;
- Récolter et analyser les retours collectés des différents outils employés par sa cible ;
- Mettre en œuvre une stratégie marketing omnicanal de manière à prévoir les futures améliorations.
Quelles compétences pour devenir customer experience manager ?
Il est important que le Customer Experience Manager maîtrise les dernières innovations digitales pour les exploiter dans son travail. La curiosité est une qualité importante, afin de rester informé des nouveautés technologiques qui pourraient lui être utiles pour toucher ses cibles. La polyvalence est également centrale pour être capable de travailler en collaboration avec les différents services de sa société.
Pour ce type de poste, la maitrise de l’anglais à l’oral comme à l’écrit est souvent indispensable. En effet, les contacts avec les interlocuteurs internationaux sont récurrents car la relation client est au centre des projets.
Agenda :
Vous souhaitez en savoir plus ?
Rendez-vous le 24 mars à 18h lors d’un livestream où nous recevrons Eric Valion, Customer Success Manager chez Esker qui nous partagera son expérience, son métier et ses missions.
